Скарга – висловлення незадоволеності, але не апеляція, з боку будь-якої особи чи організації до верифікатора стосовно діяльності верифікатора, на яке очікують відповідь.
Скарги та відгуки, які висловлюють незадоволення, можуть бути отримані різними способами. Всі вони записуються та обробляються. Вони можуть бути отримані телефонним дзвінком, як зворотній зв’язок з оцінки послуги, факсом, листом, електронною поштою тощо.
Вони можуть бути:
- Прямі – від клієнтів верифікатора
- Непрямі – від клієнтів клієнтів верифікатора
- органу з акредитації, відповідних органів державного управління
- співробітників клієнта
- інших зацікавлених сторін
- Внутрішні – незалежні рецензенти, члени групи з валідації/верифікації, персонал.
Отриману скаргу реєструють у формі Ф(в) 35, аналізують чи стосується скарга діяльності з валідації/верифікації, за яку несе відповідальність верифікатор і, якщо так, то передають скаргу на розгляд керівництву верифікатора.
Якщо скарга стосується клієнта верифікатора, під час її розгляду враховується заява, яка є об’єктом валідації/верифікації.
Верифікатор в 3-х денний термін підтверджує скаржникові отримання скарги офіційним листом. Будь-яку скаргу на клієнта верифікатор у 3-х денний термін також передає клієнту, якого ця скарга стосується.
Верифікатор забезпечує конфіденційність особи, що подала скаргу, та предмет скарги. Процес отримання, оцінювання і ухвалювання рішення щодо скарги є конфіденційним, оскільки це стосується скаржника і предмета скарги.
Верифікатор визначає, разом з клієнтом і скаржником, чи потрібно, і якщо так, у якому обсязі, розголошувати предмет скарги та її висновки.
Відповідаючи на скарги третіх осіб, необхідно їх оповістити про те, що верифікатор не може повідомити їх про деталі розслідування без згоди наших клієнтів через угоду конфіденційності, яку ми підписуємо з нашим клієнтом.
Верифікатор збирає та перевіряє всю необхідну інформацію, щоб підтвердити скаргу.
Коли це можливо і за запитом скаржника, верифікатор надає скаржнику звіти про хід її розгляду і результат, а також надає скаржнику офіційний лист про закінчення процесу розгляду скарги та результати розгляду у термін до 30 днів від моменту отримання та реєстрації скарги з реєстрацією у Ф(в) 35.
Рішення, що буде повідомлено скаржнику, ухвалюється або перевіряється і затверджується, особою(ами), що не залучала(и)сь попередньо до предмету скарги, що контролюється генеральним директором.
До кожної скарги верифікатор ставиться рівноправно, об’єктивно та неупереджено протягом усього процесу розгляду скарги.
Схема процесу отримання, підтвердження та розгляду скарг
